《王品不可思議》：落實SOP之外，更要適客化

就像我之前寫過的書評，我從《王品不可思議》這本新書裡頭看到的，不只是作者陳芳毓小姐鉅細靡遺的細數王品集團的發跡過程和成功故事，更可以從字裡行間看出戴勝益董事長對於品質和服務的用心追求。

但即使是這樣，並不代表我對王品集團完全的認同——作為一位顧客，我欣賞王品的服務理念，但作為一個讀者，其實內心還是有不少的問號。所以，聽到巨思文化要舉辦《王品不可思議》的新書發表會，便立刻報名參加（在此，特別感謝Readmoo的宛芳）。

這場《王品不可思議》新書發表會，於2013年7月4日晚上七點假誠品書店信義店六樓視聽室舉辦。果然如我的預期，現場大爆滿！看來大家都想一睹戴董事長和何執行長的風采。

經過巨思文化總編輯王純瑞簡單開場之後，由王品集團董事長戴勝益先發表15分鐘的演講，之後便與城邦集團首席執行長、也是《自慢》系列暢銷作者何飛鵬進行對談，剖析王品集團不可思議的企業文化，並親自解說「王品憲法11條」和「龜毛家族28條」員工守則的由來。

「王品只有兩種人，尊重同仁和客人！」戴勝益一開場就點出了王品集團的特色，他提到王品堅持不做很多事，好比沒有請律師、沒有採行中央廚房、沒有開放加盟店、沒有安裝監視器（後來才在某些地理位置較偏僻的分店安裝）、沒有收紅包、沒有請風水師、沒有設定用餐時間以及沒有節稅等，員工的親人也不能在集團任職。而王品旗下餐廳也沒有鮑魚、魚翅和燕窩等菜色，員工買車不能超過150萬（戴董事長自己的座車是福特Escape，索價92萬），婚宴喜慶也只能包1000元紅包，希望藉此杜絕奢侈和賄絡的風氣。

因為完全遵循集團內部中常會所擬定的KPI，所以戴勝益很自豪「旗下沒有賠錢的店」，好比一般餐飲業的房租大約佔10%到15%的成本，但王品集團卻能控制在4.2%，主要就是憑藉翻桌率和對於數字的高度掌控。何飛鵬也認為現在講誠信的企業並不多，而能夠「照計畫賺錢」更難，但王品集團這兩項都做到了！主要的關鍵是戴勝益讓客人賓至如歸，更從每天的工作中一點一滴去實踐他對企業經營的堅持。

「讀書很重要，讀懂書中的道理更重要！」談到《王品不可思議》這本書，何飛鵬希望讀者不只是閱讀70則真實的王品故事，更要能夠自己去推敲其中的環節，並且從「王品經驗」中悟出自己的道理。

戴勝益把王品的成功，歸功於落實標準作業程序（SOP），但他也認為沒有絕對完美的企業，所以王品只要比其他餐飲同業做得更好一些就好。戴勝益認為落實SOP加上適客化（Customization），才是服務的真諦。

而談到創業的關鍵，戴勝益期勉有志創業者要有非常大的抗壓性，碰到挫折不可以退縮，另外要懂得用幽默、樂觀的心態來看人生。屢敗屢戰，更能彰顯生命的價值。他特別提到自己創業十次才成功，創立王品的經歷更是艱辛，「雖然王品有這麼多龜毛的規矩，但我只想要與眾不同，如果做不成就算了，但創業沒有必要做別人重複的事！很幸運的，我的這些堅持都能獲得同仁的支持，事實也證明的確收到不錯的成效。」

從這席話，我彷彿有點聽懂戴勝益的堅持了，更可以體會他常掛在嘴邊的那句「無欲而剛」真正的意涵。也許是服務業做久了，我在這場新書發表會也發現一個有趣的事情，戴董事長整晚大概說了二十次以上的「我跟大家報告一下」，這應該也是他發自內心的謙虛和真誠吧！

事業的規模，不會超過人的心胸；事業的長久，也不會超過人的道德。