出包行銷案例研究：以Nokia造假與HTC換核心處理器事件處理為例

危機處理可以說是企業中非常重要的一門課，不過有時可以看到廠商在處理危機時的能力並不是很夠，本來可以大事化小，但卻導致危機擴大，影響了產品銷售。反之，也有時會看到處理得宜，甚至危機變成轉機，形成良好的行銷事件。

最近剛好有兩個例子可以放在一起討論，因有不同的處理方式而有不同的結果。雖然在事件型態上有所不同，但有一個共同的本質，就是不是原本所該有的東西，但卻硬要講有。

一個是才剛發表新機的Nokia，以影片造假的方式來強調光學防手震有多棒；另一個則是HTC 在台灣推出One S時，因原來發表時S4處理器不足的關係，而打算在台灣用S3處理器，只提效能一樣，卻有許多資訊未揭露。

關於Nokia影片造假事件可以看這篇文章（裡面有相關影片以及說明）

關於HTC One S換處理器事件可以看這篇文章

Nokia是不惜作假就是要非常強調OIS光學防手震的效能，因此用更為高階的攝影產品來說明開啟OIS的效果。如果你看了影片，你一定就會直接認為是帥哥在腳踏車上拿著手機來拍著另一位騎著腳踏車的正妹，而且還是在光源不是很充足的情形下來拍的。

而HTC One S卻是因為處理器產能不足，而不得不下決定在一些區域販售S3處理器。

因此純就初始心態來看，Nokia是非常要不得的，因為一開始就是打算要騙人的。而HTC卻是因為現實產能的因素，需要做不得已的決定。怎麼看都是Nokia的問題比較大，是要被嚴重譴責的。而HTC是有苦衷，可以被原諒的。

但事實的發展卻剛好相反，為什麼Nokia的影片事件變成一個插曲，不要說損害商譽了，連影響銷售都不會有（若賣不好，那絕對是WP8的問題，不是造假影片的問題XDD）。而HTC One S被批評到體無完膚？這其實還滿耐人尋味。

危機處理困不困難？得要看事件大小，像之前Dell價格出包事件，這個真的就很難，要如何止血，的確需要花心力，公關要做得好，想辦法在一定範圍內止血。但就Nokia、HTC這兩個事件來說，說難也不難，寫再多華麗辭藻，講得再動聽，有時候還不比上一句話：「對不起我們馬上修正。」來得有力。

在Nokia影片造假事件當中，Nokia在影片出來之後的幾個小時，馬上寫出道歉啟事，詳細說明可以參考這篇文章。並且放出手機防手震真正效果的影片。

我只能說消費者很容易原諒廠商，這件事情就這樣落幕了，沒有出現因為影片造假，所以要抵制買Nokia Lumia 920手機（相反在看釋出影片後，說想買的還比較多）。

但HTC呢？One S事件爆發之後，還公開聲明：「HTC 台灣是北亞區第一個市場推出 HTC One S 搭載 1.7GHz 雙核心 Snapdragon 處理器，其使用效能一樣優異。目前所謠傳的內容皆不正確。」

HTC避重就輕只講效能一樣優異，沒種比較新舊處理器的差異也就算了。還敢說目前人家講的是謠傳，人家講的都不正確，是因為大企業所以就可以講這種不負責任的話嗎？自己出來澄清也不敢講真正的事實，還要反咬一口說別人講的是謠言，不正確（還是所有人喔）。這樣傲慢的做法，消費者可以接受嗎？有人會因為釋出這個說法，然後會很想買One S嗎？

那時我還引用台灣與美國的官網，證明了台灣官網遮掩的態度。但到了現在，台灣對於處理器的部分還是一樣遮遮掩掩，美國官網還是一樣就是寫得明明白白。

最近才知道，原來One S害了手機商卡了不少庫存，很少遇到新機像One S這樣乏人問津，會買的是學生或是女孩子居多。

沒想到處理失誤會有這樣嚴重的後果。


那位手機商提到：在經銷商大會時，HTC認為與其哭哭，還不如讓消費者做實際體驗，然後做理性消費。而且同時提到HTC其實很努力，他也願意給HTC機會。

不知道這是不是HTC高層與基層的差異。如果HTC當時對消費者的態度與在經銷商大會是一樣的，也同樣可以避掉One S的危機（提效能一樣想瞞事實也就算了，但到現在我都還無法理解為何HTC還敢指著別人說是謠言）。這不需要多高的公關手腕或是華麗辭藻。只要明確講S3與S4差異，並且提一下為何要定這樣的價格就夠了，再怎樣也比現在強。

HTC One S事件，我們來依HTC在經銷商大會的說法，並且套用一下Nokia的做法。就可以得到以下的作為：

在台灣換處理器事件發生之後，HTC在幾小時後，親自拿出手機示範，釋出兩隻手機同時操作的影片，並且明確講兩個處理器的不同會造成怎樣不同的情形，對於之前沒有明確揭露具體訊息給了大家誤解，說聲抱歉並且降個三五百價位。說穿了，這就是實際體驗以及簡單的道歉，哪需要什麼特殊的手腕才能解決？當然，也許HTC當下不覺得那是個問題，因此也就不會是危機處理的一環。相信台灣有不少消費者跟那手機商的心情一樣，還是很相信HTC的。當然，也希望HTC不會再有這樣的問題發生。

比對一下Nokia的做法，若當初HTC是像Nokia這樣的態度，一開始就是道歉啟事，勇於承認明說實際狀況，搞不好還能夠贏回消費者的信任，在台灣推產品上也就不會這麼辛苦了。。
 

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